Hätäkeskukseen tulee paljon puheluita, joissa ei ole kyse hätätilanteesta. Hätäkeskuslaitoksella on vahva pyrkimys saada puhelut kohdistumaan oikein.
Mikä on turha puhelu hätäkeskuksen näkökulmasta? Selkeimpiä ovat vahingossa ja puhtaasti ilkivaltatarkoituksessa soitetut puhelut. Vuoden 2023 tammi–maaliskuussa ilkivaltaisia puheluita soitettiin yhteensä 8 000 ja vahinkopuheluita 190 000 kappaletta.
– Turha puhelu on käytännössä sellainen, jossa ei ole miltään osin kyse tehtävästä, jossa meidän hälyttämä viranomainen voisi jotakin tehdä. Käytännössä näitä puheluita voivat olla esimerkiksi sellaiset, joissa kysytään, kuinka paljon kello on tai mikä on taksin numero, Hätäkeskuslaitoksen ylijohtaja Taito Vainio kertoo.
Hätäkeskukseen tulee paljon puheluita, joiden määrittely on hankalampaa. Viime vuonna noin puolet hätäpuheluista oli sellaisia, joihin ei hälytetty viranomaisapua. Joukossa on paljon hätäkeskukseen kuulumattomia puheluita.
Onko Hätäkeskuslaitoksella tarkkaa tietoa siitä, kuinka iso osa tehtävälajiin kirjatuista puheluista ei kuulu hätäkeskukseen?
– Meillä ei ole tällä hetkellä riittävän selkeästi ohjeistettu sitä, miten erilaiset puhelut tallennetaan tietojärjestelmään. Jotta tiedämme, mistä puhelut aiheutuvat, meidän pitäisi varmistaa, että kaikki hätäkeskukseen kuulumattomiin puheluihin liittyvät asiat tilastoituvat oikein. Siinä meillä on vielä työtä, Vainio sanoo.
Tilannetta kartoitetaan laadunvalvonnalla sekä hätäkeskuspäivystäjiä haastattelemalla. Hätäkeskuslaitoksen on tarkoitus perustaa loppuvuonna myös työryhmä selvittämään asiaa.
Yhteiskunnan aktiivisuus heijastuu hätäpuheluiden määrään
Neuvontapuhelut ja erilaiset hätäkeskukseen kuulumattomat puhelut kuormittavat henkilöstöä. Se näkyy etenkin kesäaikaan, kun puheluita tulee muutenkin paljon.
– Kesällä paine kasvaa koko pelastusalalla. Jonossa on koko ajan viidestä seitsemään puhelua, ja näyttö vain vilkkuu. Jos puolet puheluista on sellaisia, jotka eivät kuulu hätäkeskukseen ja neljättä kertaa selittää samalle ihmiselle samat asiat, kyllä se jossakin vaiheessa alkaa rauhallisempaakin ihmistä kuormittaa, Vaasan hätäkeskuksen ylipäivystäjä Jari Nisula sanoo.
Puheluiden määrässä ja sisällössä näkyvät sekä perusterveydenhuollon kriisi että epävarma maailmantilanne.
Nisulan mukaan lähes päivittäin on tilanteita, jolloin sama ihminen soittaa useamman kerran. Siihen menee päivystäjältä paljon aikaa.
Hätäkeskukseen tulee paljon puheluita, joiden taustalla ei ole akuuttia hätätilannetta. Puheluiden määrässä ja sisällössä näkyvät sekä perusterveydenhuollon kriisi että epävarma maailmantilanne.
– Tupaten täynnä olevan terveyskeskuksen hoitaja oli ohjannut potilasta tilaamaan ambulanssin ottamaan sydänfilmin. Tämähän ei ole se ratkaisu. Pitkällä aikavälillä ongelmat kertautuvat, jos asiat hoidetaan näin.
Vainio tunnistaa ongelmat ja päivystäjien kuormittumisen. Puheluiden määrässä on silti kyse pikemminkin vain ”paluusta normaaliin”: hätäkeskukseen kuulumattomien puheluiden määrä kasvoi viime vuonna 18 prosenttia edellisvuoteen verrattuna, mutta vuodet 2020 ja 2021 olivat muutenkin hiljaisempia koronaviruksen vuoksi.
– Yhteiskunta on aktiivinen, ja se näkyy puhelumäärissä, että ihmiset liikkuvat ja kaikenlaista sattuu, Vainio sanoo.
Kun puhelut pitkittyvät, joutuvat myös ammattilaiset venymään
Hätäkeskuslaitoksen keinot puuttua tilanteeseen ovat vähäiset. Kaikista tärkein ja tehokkain tapa on viestintä. Nisulan mukaan ennaltaehkäisevän ja valistavan viestinnän tulokset ovat vaihtelevia.
– On paljon sellaista tietoa, jota löytäisi helposti netistä. Hätäkeskus ei saa olla se paikka, josta kysytään, milloin lupapalvelu on auki tai tarvitseeko kulotuksesta ilmoittaa hätäkeskukseen.
Kaikki hätäkeskuksen puhelut tilastoidaan niiden todellisen keston mukaan. Keskimääräinen puhelun kestoaika on noin viisi minuuttia. Vainio muistuttaa, että hätäkeskuspäivystäjällä on hätäkeskustoiminnasta annetun lain mukaan oikeus katkaista puhelu, mikäli kyseessä ei ole hätäpuhelu, ja kertoa siitä soittajalle.
Nisula tietää kokemuksesta, että vuorovaikutukseen panostaminen vähentää jatkopuheluiden määrää. Vuorovaikutuskoulutusta on Vaasan hätäkeskuksessa lisätty tasaisesti, ja huonoon vuorovaikutukseen perustuvien puheluiden määrä on koko ajan vähentynyt.
– Seurannalla ja ohjaamisella olemme onnistuneet vaikuttamaan tilanteeseen positiivisesti. Se on asia, johon voimme vaikuttaa sisältäpäin.
”Puhelut alkavat helposti venyä, ja päivystäjät kuormittuvat. Siitä seuraa sairauslomia, ja sitten olemmekin taas pulassa.”
Pelkästään vuorovaikutuksen keinoin hätäkeskuksiin kuulumattomia puheluita ei taklata.
– Puhelut alkavat helposti venyä, ja päivystäjät kuormittuvat. Siitä seuraa sairauslomia, ja sitten olemmekin taas pulassa, Nisula huomauttaa.
Taito Vainio kertoo, että laadunvalvonta kuuluu säännönmukaisena osana Hätäkeskuslaitoksen työhön. Puheluiden suuri määrä on ehkä hidaste, mutta ei Vainion mukaan estä puheluiden analysointia.
– Arvioimme sen kautta, miten hätäkeskuspäivystäjä tekee työtään ja minkälaisia soittoja meille tulee. Sitä tehdään järjestelmällisesti ja vuosittain. Meidän pitää vain määritellä hyvin, mihin tarkastelu kohdistuu. Laadunvalvonta määritteleekin tietyt aikajaksot ja teemat eli tiettyyn koodiin liittyvät puhelut.
Teksti: Maarit Krok
Kuva: Tero Lähdesmäki
Lue myös:
