Haastavat asiakastilanteet ovat lisääntyneet pelastusalalla. Kokeneet ammattilaiset ovat huolissaan erityisesti nuorten jaksamisesta.
”Yleensä se on lähinnä huutoa ja uhkailua. Sellaistakin kuitenkin sattuu, että asiakkaat tulevat päälle ja tilanteeseen tarvitaan poliisia. Rassaa, kun ihmiset eivät ymmärrä, että olemme paikalla vain heitä auttaaksemme.”
Ensihoitaja Markus Sirkiä työskentelee Satakunnan hyvinvointialueen Euran-toimipisteessä. Haastavia asiakastilanteita aiheuttavat erityisesti mielenterveysongelmaiset, päihteidenkäyttäjät sekä muistisairaat vanhukset.
– Ensihoitajan pitää tietenkin pysyä itse tilanteissa rauhallisena. Puhumme stressaavista kohtaamisista jälkikäteen työkaverin kanssa. Mutta joskus olen kyllä myös huutanut tyhjille seinille ambulanssitallilla.
Sirkiä toivoo, että tilanteita purkavia defusing-keskusteluja olisi enemmän, ja heti tilanteiden jälkeen.
– Niissä pitäisi myös arvioida, ovatko ensihoitajat työkykyisiä: pystyvätkö he hoitamaan työvuoronsa loppuun asti.
Viranomaisyhteistyö ja tiedonvaihto helpottaisivat palautumista
Hätäkeskuspäivystäjä Maija Mustalintu Oulusta vastaa vuosittain noin 7 000–8 000 puheluun.
– Raskaimmat puhelut liittyvät tyypillisesti lapsen kuolemaan tai elvytykseen, mutta onneksi ne ovat harvinaisia. Sellaisten jälkeen on ehdottomasti tarvetta koulutetun ohjaajan tarjoamalle psykososiaaliselle avulle. Defusingeja pidetäänkin hyvin matalalla kynnyksellä.
Mustalintu toivoisi myös lisää yhteisiä keskusteluja kenttäviranomaisten kanssa.
– Poikkeuksellisista tapauksista olisi oman toipumisen takia hyvä saada tietää, miten tilanteessa lopulta kävi. Olen päässyt pari kertaa kentän viranomaisten mukaan defusingiin ja olen näistä todella kiitollinen. Haluaisin ajatella, että myös kentän viranomaisten toipumista auttaa, kun he kuulevat, millä tiedoilla keikka tuli.
Oma kuormittava lukunsa ovat häirikkösoitot, kun sama henkilö voi soittaa vuoron aikana kymmeniäkin kertoja samasta asiasta. Vuonna 2022 hätäkeskukseen kuulumattomat yhteydenotot kasvoivat 18 prosenttia. Puhtaasti ilkivaltaisia puheluita oli noin 38 000. Todelliset määrät ovat suurempia; osa puheluista saatetaan luokitella vaikkapa neuvonnaksi.
Jokaisesta puhelusta on kuitenkin tehtävä riskiarvio.
– Aika on pois joltain todelliselta avun tarvitsijalta. Olisikin hyvä miettiä, miten häirikkösoittoihin pystyttäisiin puuttumaan tehokkaammin.
Asiakaslähtöinen asenne
Jukka Ekholm Länsi-Uudenmaan pelastuslaitokselta toimii palotarkastajana ja tekee lisäksi palomestarin töitä.
– Asiakkaat saattavat joskus vähän kiukutella palotarkastajalle. Tilanteissa pärjää, kun selittää, mihin määräykset perustuvat, ja että työtä tehdään asiakkaan puolesta. Palotarkastajien olisi ehkä muutenkin hyvä kehittää toimintaansa asiakaslähtöisemmäksi.
Palomestarin roolissa Ekholmin yhtenä tehtävänä on määrätä rankkojen hälytystehtävien jälkeen defusing- tai debriefing-keskusteluja.
– Niitä kannattaa järjestää hyvin matalalla kynnyksellä. Tehtävillä saattaa on mukana esimerkiksi nuoria, jotka kohtaavat kovia tilanteita, vaikkapa kuolemaa, ensimmäistä kertaa.
Kokeneet ammattilaiset kantavatkin huolta erityisesti nuorten jaksamisesta.
– Meidän kokeneempien täytyisi pitää huolta heistä, joille ei ole vielä kehittynyt alalla tarvittavia suojamekanismeja. Tämä auttaisi siinäkin, että nuoret eivät alkaisi heti ensimmäisten raflaavien keikkojen jälkeen miettiä alan vaihtoa, ensihoitaja Sirkiä toteaa.
– Palomiesten keskuudessa on voimissaan turha äijäilykulttuuri. Paloauton takapenkillä istuvan ensikertalaisen on vaikea kertoa, että meni tunteisiin, jos vanhat jermut ympärillä eivät puhua pukahda, palotarkastaja-palomestari Ekholm miettii.
Sanoista tekoihin
Ekholmin mielestä parannettavaa olisi myös johtamisessa: palolaitoksilla olisi siirryttävä hierarkkisesta valmentavaan johtamiseen myös käytännössä eikä vain juhlapuheissa.
Hätäkeskuspäivystäjä Mustalintu nostaa esille myös resurssipulan. Työntekijä joutuu vastaamaan kohtuuttoman moneen puheluun, ja määrät ovat nousussa. Kun puheluiden määrä kasvaa, laatu kärsii väistämättä.
– Koulutettavien määrä täytyy pysyvästi kaksinkertaistaa ja antaa siihen resurssit. Työ on raskasta ja monet siirtyvät toisiin töihin. Nykyinen vuosittain koulutettavien määrä ei kata edes lähivuosina eläköityvien poistumaa.
Työpaikoilla pitää tunnistaa riskit
Työturvallisuuslaki velvoittaa, että työnantaja havaitsee työpaikan psykososiaalisesti kuormittavat tekijät ja pyrkii vähentämään ja hallitsemaan niitä. Ylitarkastaja Ulla Arvo Etelä-Suomen aluehallintoviraston työsuojelun vastuualueelta kertoo, että pelastusalalla korostuu erityisesti kuormittavien tekijöiden tunnistaminen – ja hallitseminen. Työntekijät kohtaavat työssään pakostakin haastavia asiakkaita sekä ennakoimattomia tilanteita.
– Olisi erittäin tärkeää, että jokaisella, myös sijaisilla, olisi tehtäviinsä riittävä perehdytys ja selkeä käsitys siitä, miten erilaisissa tilanteissa pitää toimia.
Olennaista on myös tilanteiden purku jälkeen päin, esimerkiksi defusing- ja debriefing-keskustelujen tarjoaminen.
– Keskeiseen rooliin nousee työpaikan hyvä johtaminen, esimerkiksi se, että kaikki tietävät, miten prosessit etenevät. Hyvä työnantaja kuuntelee herkällä korvalla työntekijöitä, oman työnsä parhaita asiantuntijoita.
Työntekijän kannattaa esittää kehittämisehdotuksensa ja havaitsemansa epäkohdat esihenkilölle tai työsuojeluvaltuutetulle. Työnantaja on puolestaan velvollinen vastaamaan työntekijän kysymyksiin. Jos tuntuu, että asiat eivät etene työpaikalla, voi työntekijä, työnantaja tai työsuojeluvaltuutettu ottaa yhteyttä Aviin työsuojelun vastuualueelle saadakseen neuvoja ja ohjeita. Yhteydenotto voi myös johtaa työsuojelutarkastukseen.
– Yleisesti voi sanoa, että työnantajat suhtautuvat varsin positiivisesti tarkastuksilla annettuihin velvoitteisiin. Nämä toimenpiteet saattavat työnantajavastuut lain edellyttämälle tasolle ja samalla edistävät työn sujuvuutta.
Teksti: Matti Välimäki
