Hätäkeskuspäivystäjä on jatkuvasti vuorovaikutuksessa asiakkaiden, teknologian ja muiden viranomaisten kanssa. Laadukkaan riskinarvion tekeminen edellyttää hyviä vuorovaikutustaitoja.
Hätäkeskuspäivystäjät kohtaavat työssään toistuvasti haasteellisia asiakastilanteita. Ne ovat kuormittavia, ja jokainen päivystäjä reagoi tilanteisiin yksilöllisesti. Jos päivän aikana tulee monta hätäkeskukseen kuulumatonta soittoa tai asiakkaat ovat vaativia, voi pinna olla tiukalla – ja joskus päivystyssalissa korotetaan ääntä.
– Joissakin tilanteissa ääntä toki joutuu korottamaan, mutta on hyvä huomioida, että se vaikuttaa myös muihin päivystäjiin, lisää kuormitusta ja voi heijastua seuraavaankin puheluun, Pelastusopiston vanhempi opettaja Titta Lindholm sanoo.
Kasautuva kuormitus voi puolestaan vaikuttaa kielteisesti koko alan pitovoimaan.
Lindholm tutki pro gradu -työssään hätäkeskuspäivystäjien osaamisvaatimuksia asiakaskohtaamisissa. Opinnäytetyöprosessin aikana hän löysi norjalaisen tutkimuksen, jonka mukaan päivystäjien vuorovaikutusosaamiseen panostamisella voitiin jopa vähentää riskinarvioon ja päätöksentekoon kuluvaa aikaa.
– Sen myötä konflikteilta vältyttiin ja kokonaisuutta osattiin hallita paremmin, Lindholm kuvaa.
Norjalaisen tutkimuksen mukaan päivystäjien vuorovaikutusosaamiseen panostamisella voitiin jopa vähentää riskinarvioon ja päätöksentekoon kuluvaa aikaa.
Osa kokeneista päivystäjistä ajattelee vuorovaikutustaitojen olevan jo riittävän tuttuja
Lindholm on ollut vakituinen opettaja Pelastusopistolla vuodesta 2012 alkaen, ja hän ollut mukana myös useissa hätäkeskuspäivystäjien täydennyskoulutuksissa. Niissä hän on saanut huomata, että päivystäjillä on erilaisia näkemyksiä vuorovaikutuskoulutusten tarpeesta tai hyödyistä.
– Olen joskus antanut koulutukselle nimen tehokas tehtävänkäsittely ja asiakkaan näkökulma. Silloin lähtökohta koulutukselle on ihmisten ajatuksissa erilainen. Kun osallistujat koulutuksen edetessä ymmärtävät, millainen merkitys vuorovaikutuksella on koko tehtävälle, niin näkee, kuinka lamput syttyvät ja asenteet muuttuvat.
Asenteet eivät ole suoraan sidottuja esimerkiksi hätäkeskuspäivystäjän ikään, mutta kokemus näyttää Lindholmin mukaan jonkin verran vaikuttavan. Erityisesti tuoreemmat hätäkeskuspäivystäjät ovat koulutuksessaan saaneet vahvemman painotuksen vuorovaikutukseen.
– Kokemuksen tuoma varmuus näkyy joskus niin, että ajatellaan vuorovaikutustaitojen olevan jo riittävän tuttuja. Toisaalta juuri nämä ihmiset usein huomaavat parhaiten koulutusten hyödyn.
Hätäkeskuksiin kaivataan nykyistä syvempää asiakasymmärrystä
Tulipaloissa ja liikenneonnettomuuksissa hätäkeskuspäivystäjän työ on lähtökohtaisesti suoraviivaista ja selkeää, kuvaa Lindholm. Päivystäjät ottavat kuitenkin vastaan myös paljon sellaisia puheluita, jotka vaativat laajempaa selvittelyä ja joustavaa vuorovaikutusta. Vaikeimpia ovat tilanteet, joissa tieto tulee välikäsien kautta tai asiakas ei osaa tai voi kertoa tilanteesta riittävän tarkasti.
– On havaittu, että hätäkeskuksen asiakkuudet ovat muuttuneet. Yhteiskunnan tila ja sen muutokset näkyvät suoraan hätäkeskuspäivystäjän työssä. Nykyään vaaditaan paljon vuorovaikutusosaamista, kun on esimerkiksi monikulttuurisia asiakkaita sekä muistihäiriöisiä ja mielenterveyden haasteista kärsiviä henkilöitä, jotka eivät saa riittävää apua perusterveydenhuollosta, Lindholm sanoo.
”Yhteiskunnan tila ja sen muutokset näkyvät suoraan hätäkeskuspäivystäjän työssä.”
Hätäkeskuspäivystäjän tutkinto suoritetaan 1,5 vuodessa. Se on lyhyt aika oppia hallitsemaan kattavasti toimialakohtaiset ohjeet ja toimintamallit. Vuorovaikutusosaamiselle on Pelastusopistolla oma opintojaksonsa, mutta sisältöjä käsitellään luontevasti myös osana muita opintojaksoja. Samalla kun opiskelija harjoittelee riskinarvion tekemistä, hän joutuu jatkuvasti miettimään, miten saa mahdollisimman todenmukaisen tilannekuvan vuorovaikutuksen keinoin.
Lindholm palkittiin vuonna 2010 Hätäkeskuslaitoksen PRO112-tunnustuksella hätäkeskuspäivystäjien vuorovaikutus- ja asiakaspalvelukoulutuksen kehittämistyöstä. Hän uskoo edelleen vuoromestarikurssilla vuonna 2007 työstämänsä opinnäytetyön sloganiin: kommunikoi hyvin, tunnista paremmin, tuota hätäkeskuspalvelua parhaiten.
– Pelastustoimen suorituskykyhankkeessa tarkasteltiin asiakasymmärrystä. Hätäkeskusten osalta tätä työtä olisi aika tehdä nyt. Meidän pitäisi tarkastella, millaisia kyvykkyyksiä hätäkeskuspäivystäjiltä vaaditaan ja minkälaista koulutusta se edellyttää. Laadukkaan työn keskiössä on hätäkeskuspäivystäjien hyvä psyykkinen ja fyysinen toimintakyky.
Teksti: Maarit Krok
Kuva: Pixabay
