Hätäkeskuspäivystäjät ovat moneen suuntaan vuorovaikutuksessa hätäpuhelun aikana: he keskustelevat hätäpuhelun soittajan kanssa ja hoitavat samaan aikaan viestintää viranomaisten suuntaan. Sen lisäksi hätäkeskuksen päivystyssalin sisällä on paljon hätäkeskuspäivystäjän työtä keskeyttävää vuorovaikutusta.
Valmistuessaan ammattiin hätäkeskuspäivystäjä työskentelee ensimmäiset 6–12 kuukautta ilmoituksen vastaanottajan roolissa (ivo). Sen jälkeen Hätäkeskuslaitos kouluttaa päivystäjää myös tehtävänseurannan rooliin (tese).
Tehtävänseurannassa työnkuvaan kirjaimellisesti kuuluu tehtävien seuranta esimerkiksi hätäpuheluita kuuntelemalla ja ivo-roolissa työskentelevän päivystäjän työtä seuraamalla. Tässä roolissa on mahdollista antaa ilmoituksen vastaanottajalle erilaisia herätteitä esimerkiksi Erica-järjestelmän kuiskaustoiminnolla tai Skype-viestillä.
”Yksikin heräte väärässä kohdassa lisää päivystäjän kuormitusta ja heikentää tarkkaavaisuutta.”
– Tehtävänseuranta voi esimerkiksi ”kuiskata”, että kyseessä on päällekkäisilmoitus, jolloin ilmoituksen vastaanottaja reagoi ja osaa käsitellä tehtävän oikein, Pelastusopiston vanhempi opettaja Titta Lindholm sanoo.
Lindholm tutki kesäkuussa 2024 valmistuneessa pro gradu -tutkielmassa hätäkeskuspäivystäjien vuorovaikutusosaamista. Tutkielmasta kävi ilmi, että hätäpuhelun aikana vuorovaikutus on hyvin monipuolista ja osin myös kuormittavaa.
– Työssä on muutenkin paljon keskeytyksiä. Tehtävänseurannassa toimiva kollega tekee tärkeää työtä yrittäessään tukea päivystäjää, mutta suuri määrä herätteitä tai yksikin heräte väärässä kohdassa lisää päivystäjän kuormitusta ja heikentää tarkkaavaisuutta. Tarkkaavaisuuden merkitys korostuu erityisesti silloin, kun asiakas on linjalla samaan aikaan, Lindholm sanoo.
Tukimuodosta voi tulla kuormitustekijä
Suomen hätäkeskusammattilaisten liitto HALin varapääluottamusmies Patrick Tiainen tunnistaa vuorovaikutukseen liittyvät kuormitustekijät. Hänen mukaansa jo pelkästään se, että tehtävänseuranta ottaa saman tehtävän käsittelyyn, voi aiheuttaa ilmoituksen vastaanottajalle epätietoisuutta ja epävarmuutta.
– Sillä on suuri merkitys psykologisesti. Teknisten toimenpiteiden tulisi kulkea käsi kädessä vuorovaikutuksen kanssa, eli ilmoituksen vastaanottajalle tulisi viestiä, miksi tese on ottanut tehtävän käsittelyyn, Tiainen sanoo.
Tiaisen mukaan keskeytyksistä kyllä puhutaan hätäkeskuksissa, mutta niiden laajempaa yhteyttä työhyvinvointiin ei välttämättä tunnisteta.
– Asiaa lähestytään sen kautta, että keskeytykset ärsyttävät. Ei huomata, että kyse on stressitekijästä ja kuormituksesta.
”Me tarvitsisimme myös koulutusta siihen, miten puhumme toisillemme.”
Lindholmin tutkielmassa useat hätäkeskuspäivystäjät kaipaavat pelisääntöjä kuiskaustoiminnon ja Skype-viestinnän käyttöön. Tiainen on samaa mieltä. Jonkinlaisia ohjeita on tälläkin hetkellä, mutta ne ovat liian ympäripyöreitä.
– Me tarvitsisimme myös koulutusta siihen, miten puhumme toisillemme. Olisi tärkeää sanoittaa, että kun tulen tehtävällesi, se ei tarkoita, että teet jotakin väärin, vaan tarkoitukseni on auttaa sinua tässä tehtävässä. Jos asiaa ei sanoiteta, siitä tulee helpommin kuormitustekijä kuin tukimuoto, Tiainen sanoo.
Lindholm huomasi tutkielmassaan, että tapa antaa herätteitä vaihtelee myös keskusten välillä. Jos ilmoituksen vastaanottaja ja tehtävänseuranta ovat eri keskuksissa, herätteitä voi tulla totutusta poikkeavalla tavalla.
– Päivystäjien haastatteluissa tuli ilmi, että hätäkeskuksissa ei tällä hetkellä ole yhdenmukaisia käytäntöä siihen, milloin päivystäjää lähdetään tukemaan sekä miten ja missä tilanteissa herätteitä laitetaan. Tehtävänseurannan vastuu korostuu siinä, kun hän arvioi, missä kohtaa ilmoituksen vastaanottaja tarvitsee tukea, Lindholm sanoo.
Teksti: Maarit Krok
Kuva: iStock
