Hätäkeskusammattilaisten liitto HAL on jo pitkään vaatinut työnantajalta laatukriteereitä. Viimeksi tammikuussa HAL jätti työnantajalle vaatimuksen hätäkeskuspäivystäjän työn kokonaisvaltaisesta tarkastelusta ja työn laatukriteerien määrittelystä.
– Haluamme tietää, mitä on hyvin tehty hätäkeskuspäivystäjän, ylipäivystäjän, vuoromestarin, asiantuntijan, apulaispäällikön ja kaikkien muidenkin työ. Tavoitekeskustelut pyörivät koko ajan, mutta tehtyä työtä on vaikea arvioida ilman kunnollisia kriteereitä, HALin pääluottamusmies Arto Pirttimaa sanoo.
Hätäkeskusammattilaiset ovat kritisoineet nykyisiä aikaan perustuvia kriteerejä. Hätäkeskuslaitoksen ylijohtaja Taito Vainio sanoi Pelastusalan ammattilaiselle antamassaan haastattelussa helmikuussa, että hänen näkökulmastaan Hätäkeskuslaitos odottaa, että päivystäjä vastaa hätäilmoituksiin viivytyksettä, tekee riskinarvioin ohjeistuksen mukaisesti ja hälyttää tarvittavat yksiköt.
– Sen ihmeempää ei tarvita, Vainio sanoi.
Hätäkeskusammattilaiset haluavat tietää, miten työn laatua arvioidaan
Vuoromestarina työskentelevä Pirttimaa pitää Vainion vastausta liian epämääräisenä.
– Haluan antaa alaisilleni palautetta oikeista asioista, mutta minulla ei ole keinoja antaa palautetta. Tällä hetkellä kriteerit ovat perustuneet monin tavoin aikaan, mutta esimerkiksi ensihoidon tehtävänkäsittelyn muututtua aika ei ole enää pätevä kriteeri. Mikä sen korvaa? Jos se on laatu, herää kysymys, miten sitä mitataan avoimesti, Pirttimaa huomauttaa.
Pirttimaa kritisoi myös sitä, että tiukentuneiden tietosuojatulkintojen myötä ja rekisterinpitäjien vaihduttua laadunvalvontaa ei pystytä enää suorittamaan aiempaan tapaan puheluita kuuntelemalla.
– Työtä pitäisi pystyä valvomaan ja tukemaan. Nyt voimme havainnoida yksipuolisesti päivystäjän puhetta, mutta emme saa kokonaiskuvaa, kun emme kuule asiakasta, Pirttimaa kertoo.
”Haluan antaa alaisilleni palautetta oikeista asioista, mutta minulla ei ole keinoja antaa palautetta.”
Hätäkeskuslaitoksessa esihenkilöt arvioivat alaistensa työsuoritusta numeerisesti. Pirttimaan mukaan arviointiperusteet ja järjestelmän tuottamat raportit eivät ole tällä hetkellä riittävän selkeitä.
– Kun kaksi päivystäjää vastaa hätäilmoituksiin viivytyksettä, tekee riskinarvion ohjeistuksen mukaisesti ja hälyttää tarvittavat yksiköt, heidän saamansa arviot voivat olla hyvin kaukana toisistaan, vaikka työ olisi tehty ohjeiden mukaan yhtä hyvin.
Laadun mittaaminen voi olla haastavaa
Maaliskuussa 2024 Hätäkeskuslaitoksessa aloitti myös uusi laatupäällikkö, konetekniikan diplomi-insinööri Emma Paasonen, jonka tausta on yritysmaailmassa. Hän on kevään aikana perehtynyt viraston toimintaan ja hätäkeskusammattilaisten työhön.
Koska perehdytys on vielä kesken, ja Hätäkeskuslaitoksessa vuoden alusta otetun uuden johtamisjärjestelmän myötä laatua tarkastellaan nyt aiempaa kokonaisvaltaisemmin, ei Paasoselle ole vielä määritelty tarkempia työn tavoitteita. Hän puhuu haastattelussa laadusta yleisesti.
– Yhden määritelmän mukaan laatu on palvelun tai tuotteen kykyä täyttää asiakkaan odotukset ja tarpeet. Meidän tulisi Hätäkeskuslaitoksessa tunnistaa meidän asiakkaamme ja heidän odotuksensa sekä tarpeensa, jotta voimme arvioida laatua.
Paasonen ei pysty tässä vaiheessa vastaamaan siihen, miten hyvin virastossa tunnistetaan asiakaskenttä ja sen tarpeet.
Hän tunnistaa myös Pirttimaan esiin nostaman ongelman ajallisista mittareista.
– Olen pohtinut tätä asiaa, mutta vielä minulla ei ole toimivaa ratkaisua siihen. Yleisesti tavoitteita seurataan mittareilla, ja mittareiden tulisi olla mitattavia suureita, jotta arviointi on mahdollisimman konkreettista. Laatukriteerit ovat usein enemmän toimintamalleja ja ohjeita, joiden suora mittaaminen on haastavaa, Paasonen huomauttaa.
”Laatukriteerit ovat usein enemmän toimintamalleja ja ohjeita, joiden suora mittaaminen on haastavaa.”
Hätäkeskuslaitoksessa on tehty asiakastyytyväisyyskyselyitä, ja Paasonen pitää kyselyitä yhtenä mahdollisuutena laatukriteerien muodostamisessa. Hän kuitenkin pitää mahdottomana, että jokaiseen mahdolliseen tilanteeseen olisi oma toimintamalli.
– Laatutaso saavutetaan tiettyjä ohjeita noudattamalla, mutta aukottomia niistä ei voi tehdä. Tuotamme palvelua ihmiseltä ihmiselle, ja jokainen ihminen on erilainen. Ohjeiden tulisi mahdollistaa hyvään lopputulokseen pääseminen niin, että luotamme kuitenkin päivystäjiemme ammattitaitoon.
Paasosen työhön on kuulunut perehdytystä ja seurantaa myös päivystyssalissa. Hän pitää tärkeänä, että on voinut olla lähellä kenttää. Toistaiseksi palautetta ja toiveita on tullut vielä varsin vähän.
– Haluan luoda yhteistyökulttuuria ja toivon, että minuun ollaan matalalla kynnyksellä yhteydessä. Meidän tulee tietää, millaisia ongelmia ja haasteita työssä kohdataan. Mitä enemmän kuulemme ajatuksia, sitä helpompi on arvioida, mitkä asiat työssä koetaan tärkeiksi, Paasonen sanoo.
Teksti: Maarit Krok
Kuva: Pixabay
