Tutkimus: Hätäkeskuspäivystäjän työ vaatii rautaista ammattitaitoa

Minkälaista on hätäkeskuspäivystäjän työ? Entä millainen on ihannepäivystäjä? Näihin kysymyksiin löytyy vastaus Susanna Sankalan tutkielmasta.

Susanna Sankala on tutkinut Turun yliopiston sosiologian Pro gradu -tutkimuksessa hätäkeskuspäivystäjiä ja heidän tekemäänsä työtä. Koskaan aikaisemmin suomalaisten hätäkeskuspäivystäjien työtä ei ole tutkittu näin laajasti. Siinä on myös uutta tieteellistä tietoa hätäkeskuspäivystäjien perustutkinto- ja työpaikkakoulutuksia varten sekä hätäkeskusten toiminnan kehittämiseksi.

Päivystäjän työ vaatii rautaista ammatinhallintaa ja työn mukanaan tuomaa kokemusta, Sankalan tutkimuksessa todetaan. Kyseessä on oma erikoisalansa, jota ei voi suoraan toisesta ammatista siirtyvä henkilö tehdä. Työn haasteina ovat etenkin henkinen kuormittavuus, hektinen ja stressaava työnkuva ja jatkuva oman osaamisen ylläpitäminen.

Työ on hyvin kuormittavaa. Kuormittavuus tulee sekä fyysisistä, henkisistä, sosiaalisista että emotionaalisista tekijöistä. Raskaita ovat myös hätäpuheluiden sisällöt.

Kuormittavuus vaatisi jatkuvaa purkamista

Hätäkeskuspäivystäjän työ on ennen kaikkea ongelmanratkaisua. Työ on neuvottelua niin kansalaisten, kollegoiden kuin viranomaistenkin kanssa. Kysymysten esittäminen ja niihin vastausten saaminen on välttämätöntä päivystäjien työssä. Hätäpuhelun soittajat puolestaan voivat kokea kyselemisen loukkaavana tai avun saamisen viivästyttämisenä.

Päivystäjät joutuvat sietämään huomattavasti provosointia, mutta he eivät saa lähteä siihen mukaan eikä itse provosoitua. Mikäli päivystäjä provosoituu ja lähtee mukaan soittajan tunnetilaan, vuorovaikutus ja siten auttamistyö ei enää onnistu.

Osa puheluista voidaan luokitella työväkivallaksi. Uhkailut kohdistuvat päivystäjään henkilökohtaisesti tai hänen lähiomaisten henkeen ja terveyteen. Soittaja voi yrittää manipuloimalla saada tahtonsa läpi ja uhata kostotoimilla päivystäjää.

Päivystäjien työssä on tyypillistä se, että tapahtumien kulku ja varsinkin lopputulos jäävät epäselviksi. Tämä epätietoisuus kuormittaa ja voi jäädä vaivaamaan. Myös asiakkaat tuovat tehtäviin painetta, kurjat kohtalot eivät tunnu mukavilta.

Työ on ennen kaikkea emotionaalista tunnetyötä. Työtä on kyettävä tekemään asiallisesti ja rauhallisesti, vaikka tilanteet voivat olla todella ikäviä. Omia tunteita ei voi ilmaista hätäpuhelun soittajalle. Päivystäjä joutuu tekemään töitä pysyäkseen asiallisena ja neutraalina virkamiehenä, joka toisaalta on tehokas ja nopea mutta toisaalta myös myötätuntoinen ja auttava.

Päivystäjien pitää vastaanottaa tuntemattomien ihmisten rajuja tunteiden purkautumisia. He joutuvat usein myös muiden työtekijöiden ja viranomaisten ikävien tunteenpurkausten kohteeksi.

Työn kuormittavuuteen nähden hätäkeskuksissa tulisi olla purkutilanteita säännöllisesti ja systemaattisesti kaikille työntekijöille, Sankala suosittelee. Päivystäjillä tulisi olla legitimoitu ja automaattinen työn prosesseihin rakennettu järjestelmä työn jatkuvan kuormittavuuden purkamiseksi.

Työn ydin on ammatinhallinta

Tutkimuksessaan Sankala kartoitti paitsi hätäkeskuspäivystäjän työtä myös päivystäjien käsityksiä siitä, millainen on ihannepäivystäjä. Päivystäjät korostivatkin paljon sellaisia asioita, joita ei tuoda esille hätäkeskuspäivystäjänkoulutuksen opetussuunnitelmassa, toimenkuvassa, työpaikkailmoituksissa tai kehityskeskusteluissa.

Päivystäjien mielestä ihannepäivystäjä on ammattitaitoinen ja hallitsee substanssiosaamisen lisäksi asiakaspalvelun ja vuorovaikutuksen. Hänellä on elämänkokemusta, hyvä kielitaito ja yleissivistys. Hän on motivoitunut, pitää yllä omaa osaamistaan, noudattaa ohjeita ja tuottaa tasaista laatua työssään.

Ihannepäivystäjä kykenee tekemään päätöksiä ja sietää stressiä. Hän hallitsee ja hahmottaa kokonaisuuksia, kykenee loogiseen päättelyyn ja pystyy soveltamaan. Lisäksi hän on ongelmaratkaisutaitoinen ja muuntautumiskykyinen.

Ihannepäivystäjä on yhteistyökykyinen ja kykenee tiimityöhön. Hän on aktiivisesti mukana työyhteisössään. Lisäksi hän on tehokas ja hallitsee salin monia eri rooleja.

– Pitää pystyä tekemään montaa asiaa yhtä aikaa. Pitää pystyä kuuntelemaan aktiivisesti soittajaa, itse puhumaan, lukemaan ja kirjoittamaan, kertoo tutkimukseen haastateltu Elina.

– Pitää pystyä nopeasti tekemään päätöksiä, ei voi kauhean kauaa miettiä, että mitä tämän asian kanssa tekisi. Ja ne vuorovaikutustaidot korostuvat nimenomaan sen takia, kun sä et näe sitä ihmistä ollenkaan.

Työn kova ydin on päivystäjän osaaminen ja ammatinhallinta, ja työhön sopii hyvin erilaisella taustalla tulevat henkilöt. Päivystäjät itse kokevat, että sillä ei ole niin suurta merkitystä, millä alalla on aiemmin toiminut, tärkeintä on alalle soveltuvuus.

Susanna Sankala: Koskaan ei voi tietää mitä hätälinjalta tulee – Etnografinen tutkimus hätäkeskuspäivystäjän työstä ja arjesta, Sosiologian Pro gradu -tutkielma, Turun yliopisto

Kuva: Tero Lähdesmäki